UX-менеджер

Remote work

Описание вакансии

Мы набираем IT специалистов в большую команду для работы на проектах для крупного и динамичного российского банка.

Команда клиентского опыта ищет UX-эксперта!

В нашей команде эксперт клиентского опыта играет важную роль в создании банковских продуктов.
Основная задача - сопровождение продуктовой команды по вопросам влияния на клиента и его взаимодействие с банком.
Создание клиентского пути, в котором каждый шаг продуман так, что клиент в любой момент может решить свой вопрос и получить качественный, клиентоцентричный сервис и продукт.

Мы ищем эксперта, который всегда помнит про вопрос «а что это значит для клиента?»

Обязанности

Работа с клиентскими показателями: CLR, CSAT, CES. Оценка влияния инициатив в бэклоге стрима на метрики клиентского опыта;
Сокращение количества жалоб на продукт за счет разбора корневых проблем в бизнес процессах, формирования бэк-лога инициатив;
Подготовка отчетности: СХ/UX, отчетов для встреч с руководством;
Работа с отчетностью по жалобам: вычитка сути, работа с материалами для проверки причины жалобы, перемаркировка обращений, выдвижение рекомендаций по устранению + оценка влияния на показатель;
Телефонные и электронные опросы клиентов: составление анкеты для опроса, брифинг команды обзвона перед опросом, обработка результатов и презентация заказчику/руководству;
CJM/Service Blueprint: построение карты пути клиента/сервиса/сотрудника, составление отчета, подготовка пространства в miro для работы с командой, презентация, выдвижение рекомендаций, отслеживание внедрения изменений;
Экспертная оценка клиентских путей и интерфейсов: анализ, составление отчета, выдвижение рекомендаций, отслеживание внедрения изменений;
Обсуждение вопросов по продуктам и процессам стрима Потребительские кредиты и Автокредиты;
Запуск, сопровождение и подготовка результатов исследований по тестам в онлайн-сообществе;
Подготовка и проведение Гемба, координация со стримом и презентация результатов;
Работа в тесном взаимодействии с владельцем продукта, разработчиками, представителями каналов, agile для обеспечения успешной реализации продукта;
Следование последним трендам и лучшим практикам в области CX и применение их в работе;
Выступление на банковских демо и митапах.

Расположение

Remote work

Тип работы

PMA

Номер вакансии

VR-66483

Язык

Russian: C2 Proficient

Обязательные требования

Высшее образование;
Владение Excel, Power Point, JIRA на продвинутом уровне;
Готовность к многозадачности и высокий уровень автономности, опыт самостоятельного развития направления и ллобирования интересов клиентов;
Опыт анализа документа с большим объемом статистических данных;
Опыт работы в клиентском опыте не менее 3-х лет;
Преимуществом является владение инструментами сервис-дизайна и дизайн-мышления;
Преимуществом является опыт работы в клиентском опыте в направлении кредитных продуктов.